Resolução de problemas ou expropriação de culpa: o que você oferece ao seu cliente?
Todos nós, seja na vida pessoal ou na vida profissional, oferecemos algo a alguém. Não importa se é um resultado financeiro ou apenas 10 minutos de atenção, sempre oferecemos algo.
No mundo empresarial, competitivo como sempre e implacável como nunca, sempre queremos algo novo. Adquirir algo inovador – seja serviço ou produto – além do benefício em si, traz um benefício intangível, uma sensação de pertencimento e até de elevação de um padrão pré-existente.
Porém, mesmo com a busca pelo novo, o que os clientes realmente querem é resolução de seus problemas! Principalmente se for algum tipo de problema que ele não sabia que tem, ou que pode de vir a ter, a curto, médio ou longo prazo.
Quando trabalhamos com fornecimento de serviços, o resultado é sempre em conjunto, pois o serviço é personalizado. Por mais que seja um serviço prestado para centenas de clientes, o resultado é individual, e quando alcançamos este resultado precisamos nos indagar: eu resolvi o problema, ou apenas evitei a atribuição de responsabilidade?
Resolver problemas é resolver problemas e ponto. É entregar o que precisa ser entregue e, de preferência, com algo a mais que o cliente nem sabia que poderia ter. Mas e expropriação de culpa?
Para mim, este ato é fazer o básico somente para não correr o risco de ser julgado por algo diferente, ou até mesmo não correr riscos de eventuais erros.
Na área contábil parece que esse dualismo é mais claro: eu resolvo o problema do meu cliente ou me isento de estar ao lado dele, me exproprio de uma eventual culpa e deixo que ele se vire sozinho?
Veja, não é ser conivente com o erro, com a fraude ou coisas do gênero. Mas é procurar dar o apoio em todos os momentos, inclusive nos momentos de adversidade.
Mostrar ao cliente que “a causa de tal acontecimento não é minha, não posso resolver” não o fideliza, pelo contrário, é quase um convite a se retirar da parceria. Mas quando buscamos resolver problemas, aí sim, neste ponto, mostramos nosso valor aos clientes e os trazemos para mais perto. Apresentar resultados e resolver problemas é a única maneira sustentável de manter e expandir uma organização, principalmente uma Organização Contábil.
